Klachtreglement

Jeugd Trau­ma Her­stel Lim­burg BV, ver­der te noe­men JTHLbv, han­teert het vol­gen­de regle­ment mbt klach­ten en de afhan­de­ling ervan:

Arti­kel 1: begrips­be­pa­lin­gen

In deze klach­ten­re­ge­ling van JHT­Lbv han­te­ren we de vol­gen­de begrip­pen:

• Klacht: iede­re schrif­te­lij­ke uiting van onge­noe­gen van of namens een (poten­ti­ë­le) cli­ënt jegens JTHLbv per­so­nen over de tot­stand­ko­ming, de uit­voe­ring en de kwa­li­teit van zorg­ta­ken omschre­ven in een plan van aanpak/1g1p;
• Kla­ger: de cli­ënt of diens ver­te­gen­woor­di­ger die een klacht ken­baar maakt;
• **Klach­ten­co­ör­di­na­tor: heeft als taak de klacht zorg­vul­dig in behan­de­ling te nemen. Een klach­ten­co­ör­di­na­tor is ver­ant­woor­de­lijk voor het inhou­de­lijk afhan­de­len van de klacht en het bege­lei­den van het pro­ces van klacht­af­han­de­ling.

Arti­kel 2: toe­pas­sings­be­reik

1. Deze klach­ten­re­ge­ling is van toe­pas­sing op iede­re vorm van samen­wer­king en con­tact tus­sen JTHLbv en de cli­ënt of diens ver­te­gen­woor­di­ger.

Arti­kel 3: doel­stel­lin­gen

Dit klach­ten­re­gle­ment heeft tot doel:

1. om klach­ten bin­nen een ter­mijn van maxi­maal 6 weken af te han­de­len;
2. om de oor­zaak van de klacht vast te stel­len;
3. het behoud en ver­be­te­ring van bestaan­de rela­ties door mid­del van goe­de klach­ten­be­han­de­ling;
4. het trai­nen van mede­wer­kers in cli­ënt­ge­richt­heid;
5. het con­ti­nu ver­be­te­ren van de kwa­li­teit van de hulp­ver­le­ning met behulp van klacht­be­han­de­ling en klacht­ana­ly­se.

Arti­kel 4: infor­ma­tie bij aan­vang dienst­ver­le­ning

1. Deze klach­ten­re­ge­ling is via de web­si­te ken­baar en open­baar gemaakt op 15-05-2023.
   Elke mede­wer­ker wijst de cli­ënt voor het aan­gaan van een samen­wer­king erop dat JTHLbv een klach­ten­re­ge­ling han­teert en dat deze van toe­pas­sing is op de hulp­ver­le­ning. Hier­voor tekent de client of diens ver­te­gen­woor­di­ger in onze behan­del­over­een­komst.
2. Klach­ten die na behan­de­ling con­form arti­kel 5 van dit klach­ten­re­gle­ment niet zijn opge­lost kun­nen door de kla­ger of JTHLbv wor­den voor­ge­legd aan de exter­ne klach­ten­com­mis­sie van de NVRG

Arti­kel 5: inter­ne klacht­co­de

JTHLbv han­teert onder­staand stap­pen­plan bij de inhou­de­lij­ke afhan­de­ling van een klacht:

1. Bin­nen­komst klacht

Een klacht moet schrif­te­lijk wor­den inge­diend.

Dat kan:

• per e‑mail : info@jeugdtraumaherstelbv.nl t.a.v. klach­ten­co­ör­di­na­tor

 Om de klacht zo snel moge­lijk te kun­nen beoor­de­len is het nood­za­ke­lijk de vol­gen­de gege­vens te ver­mel­den:

• naam, adres, woon­plaats, tele­foon­num­mer en email­adres;
• ver­mel­ding van JTHLbv waar­op de klacht betrek­king heeft,
• de datum waar­op de schrif­te­lij­ke klacht is ver­zon­den,
• een zo dui­de­lijk moge­lij­ke beschrij­ving van de klacht,
• even­tu­e­le rele­van­te kopie­ën van docu­men­ten die de klacht ver­dui­de­lij­ken.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor** is beheer­der van het mail­adres en neemt de klacht in ont­vangst.

2. Klach­ten­for­mu­lier ont­van­gen en lezen

De klach­ten­co­ör­di­na­tor neemt de klacht in ont­vangst en ver­telt de cli­ënt dat de klach­ten­co­ör­di­na­tor bin­nen 5 werk­da­gen con­tact op zal nemen voor ver­de­re bespre­king van de klacht.

Onder­staan­de stan­daard­mail wordt ver­zon­den.

“Bes­te mevrouw/ meneer,

Onze orga­ni­sa­tie heeft uw klacht ont­van­gen. Graag gaan wij met u over uw klacht in gesprek. Onze klach­ten­co­ör­di­na­tor, Stephan Herm­sen, zal uiter­lijk bin­nen 5 werk­da­gen con­tact met u opne­men voor de ver­de­re bespre­king van uw klacht.

Har­te­lij­ke groe­ten,

Stephan Herm­sen, klach­ten­co­ör­di­na­tor, JTHLbv”

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor ver­stuurt het email­be­richt

3. Klacht regi­stre­ren en archi­ve­ren

De klacht wordt inge­deeld in cate­go­rie­ën. De cate­go­rie­ën zijn:

*Psychologisch/ peda­go­gisch han­de­len

*Com­mu­ni­ca­tie en con­tact (beje­ge­ning)

*Organisatie/ bestuur­lijk func­ti­o­ne­ren

*Huis­ves­ting en prak­ti­sche zaken

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor deelt de klacht onder in een cate­go­rie.

4. Con­tact met kla­ger en ont­vangst­be­ves­ti­ging

Ruim­schoots bin­nen het gestel­de reac­tie­ter­mijn wordt tele­fo­nisch con­tact opge­no­men met de kla­ger. Het gesprek heeft een pro­bleem­ver­hel­de­rend karak­ter. Doel van het gesprek is de inhoud van de klacht te ver­ken­nen. Tij­dens het tele­fo­nisch con­tact wordt de kla­ger geïn­for­meerd over het ver­de­re ver­loop van de klach­ten­pro­ce­du­re. Na het tele­foon­ge­sprek ont­vangt de kla­ger per mail een beves­ti­ging van de afge­spro­ken pro­ce­du­re.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor neemt con­tact op met de kla­ger.

5. Pri­o­ri­teit van de klacht vast­stel­len

De klach­ten­co­ör­di­na­tor stelt vast of JTHLbv de klacht zelf kan behan­de­len of dat er hulp van een exter­ne (lees onaf­han­ke­lij­ke klach­ten­com­mis­sie van de NVRG) inge­scha­keld dient wor­den. Ook wordt er vast­ge­steld óf en op wel­ke werk­ne­mers de klacht betrek­king heeft.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor stelt de pri­o­ri­teit vast. 

6. Even­tu­eel nade­re ana­ly­se van de klacht

Indien nood­za­ke­lijk wordt er een tele­fo­nisch of mon­de­ling ver­volg­ge­sprek gevoerd met als doel het ver­krij­gen van nog ont­bre­ken­de infor­ma­tie. Aan het ein­de van deze stap is de toe­dracht van de klacht hel­der.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor neemt indien nood­za­ke­lijk con­tact op.

7. Gewens­te acties vast­stel­len

De klach­ten­co­ör­di­na­tor stelt de wen­se­lij­ke acties vast. Indien een mede­wer­ker betrok­ken is bij de klacht wor­den de kla­ger de betrok­ken medewerker(s) geïn­for­meerd over de te nemen stap­pen. De meest voor­de­hand lig­gen­de stap is het voe­ren van een gesprek; indien wen­se­lijk onder bege­lei­ding van een medi­a­tor.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor stelt wen­se­lij­ke acties vast.

8. Terug­kop­pe­ling van acties

Betrok­ken mede­wer­kers kop­pe­len onder­no­men acties terug met de klach­ten­co­ör­di­na­tor. Ook wor­den aan­ge­dra­gen oplos­sin­gen bespro­ken.

Wie doet wat? Betrok­ken mede­wer­kers kop­pe­len terug

9. Terug­kop­pe­ling aan de kla­ger

Na de uit­ge­voer­de actie ont­vangt de kla­ger een schrif­te­lij­ke terug­kop­pe­ling van de klach­ten­co­ör­di­na­tor. Indien nood­za­ke­lijk vindt er een aan­vul­lend per­soon­lijk gesprek plaats. In de terug­kop­pe­ling staat:

*Een kor­te samen­vat­ting van de klacht

*Een opsom­ming van de reeds onder­no­men acties

*Een oplos­sing voor de klacht; wat wordt er in de toe­komst ver­an­derd zodat de klacht zich zo moge­lijk niet meer kan her­ha­len.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor for­mu­leert een terug­kop­pe­ling en stuurt deze naar de kla­ger

10. Vast­stel­len tevre­den­heid van de kla­ger

Maxi­maal 5 werk­da­gen na het ver­zen­den van de terug­kop­pe­ling wordt er door de klach­ten­co­ör­di­na­tor tele­fo­nisch con­tact opge­no­men met de kla­ger. Doel van het gesprek is te ver­hel­de­ren of de klacht naar tevre­den­heid is opge­lost.

Als de klacht niet naar tevre­den­heid is opge­lost her­haalt de klach­ten­pro­ce­du­re zich van­af stap 6. Indien er geen over­een­stem­ming kan wor­den bereikt over afhan­de­ling van de klacht zal er con­tact wor­den opge­no­men met de exter­ne klach­ten­com­mis­sie van de NVRG.

Wie doet wat? De klach­ten­co­ör­di­na­tor stelt de mate van tevre­den­heid vast en neemt indien nood­za­ke­lijk ver­volgstap­pen.

11. Klacht afhan­de­len

De klach­ten­co­ör­di­na­tor regi­streert de klacht als afge­han­deld in het klach­ten­dos­sier van JTHLbv. 

Klachtencoördinator:

Onder­staand de gege­vens van de klach­ten­co­ör­di­na­tor van JTHLbv:

Stephan Herm­sen

info@jeugdtraumaherstelbv.nl

 +31 (0)6–21111750

werk­zaam van maan­dag t/m vrij­dag

Arti­kel 6: geheim­hou­ding en kos­te­lo­ze klacht­be­han­de­ling

1. De klach­ten­co­ör­di­na­tor en dege­ne over wie is geklaagd nemen bij de klacht­be­han­de­ling geheim­hou­ding in acht;
2. De kla­ger is geen ver­goe­ding ver­schul­digd voor de kos­ten van de behan­de­ling van de klacht.

Arti­kel 7: ver­ant­woor­de­lijk­he­den

1. De klach­ten­co­ör­di­na­tor is ver­ant­woor­de­lijk voor de tij­di­ge afhan­de­ling van de klacht;
2. Dege­ne over wie of wat is geklaagd houdt de klach­ten­co­ör­di­na­tor op de hoog­te over even­tu­eel con­tact en een moge­lij­ke oplos­sing;
3. De klach­ten­co­ör­di­na­tor houdt de kla­ger op de hoog­te over de afhan­de­ling van de klacht;
4. De klach­ten­co­ör­di­na­tor houdt het klacht­dos­sier bij.

 Arti­kel 8: klacht­re­gi­stra­tie

1. De klach­ten­co­ör­di­na­tor regi­streert de klacht met daar­bij het klacht­on­der­werp;
2. Een klacht kan in meer­de­re onder­wer­pen wor­den inge­deeld;
3. De klach­ten­co­ör­di­na­tor brengt peri­o­diek ver­slag uit over de afhan­de­ling van de klach­ten en doet aan­be­ve­lin­gen ter voor­ko­ming van nieu­we klach­ten, en ook ter ver­be­te­ring van codes;
4. Mini­maal een­maal per jaar wor­den de ver­sla­gen en de aan­be­ve­lin­gen intern bespro­ken en ter besluit­vor­ming voor­ge­legd.

 

Klachtenportaal:

Wilt of kunt u de klacht niet bespreek­baar maken met ons, of wenst u onaf­han­ke­lij­ke onder­steu­ning hier­bij, dan kunt con­tact opne­men met Klach­ten­por­taal Zorg.
Klach­ten­por­taal Zorg is een exter­ne orga­ni­sa­tie waar we zijn aan­ge­slo­ten om onvre­de en klach­ten over onze zorg te hel­pen oplos­sen.

Klik hier voor meer infor­ma­tie over klach­ten­por­taal.